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溝通上的誤會與諒解

前兩天,有一個客戶(閻小姐)預約清洗3部分體冷氣機,由於最近工程比較多,因此時間編排比較緊迫,剛好那天有一個工程可以提早完成,因此我致電給閻小姐,問她可否下午去清洗,她也很爽快的答應了。

閻小姐不在家,但她交待工人(傭工)有關清洗事情。
當我們師傅上門清洗後,原本預約清洗3部冷氣機,也許是溝通問題,那位傭工讓我們師傅洗了4部,因此多了一部,我們的師傅後來在電話跟閻小姐溝通後,得知5部冷氣機,其中兩部因要更換,所以不需清洗其中兩部,但是多洗了一部,閻小姐後來也同意支付4部的費用。
第二天我知道這情況後,我立即傳了個短信給閻小姐,向她解釋相關的誤會。同時向她表示我們只會收清洗3部冷氣機的費用。
後來收到閻小姐的短信回覆:非常感謝!冷氣機洗的很好!以後會一直請你幫忙,閻小姐。
總結:
因為閻小姐在跟我預約時,清楚地說明要清洗3部冷氣機,正常來說,我們的師傅要清洗第4部時,該致電給閻小姐確定一下,因此我們需要為這個因缺乏溝通而負責任,而且閻小姐為人非常好,對於我們當天的預約緊迫非常配合,我不希望將這種誤解所產生的費用轉移到我們的客戶身上。
經過這件事後,以後要讓師傅先跟客戶溝通好,同樣地,必須先站在客戶的立場來思考,這樣才可以獲得更多客戶的支持和諒解。我們相信:沒有短暫的客戶,只有永遠的朋友。

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